מקרה בוחן / 02 — AutoClaim

5 שלבים, 4 גורמים חיצוניים, תזכורות אוטומטיות — וכלל אחד: כל מקרה לא-ברור חוזר לאדם.

AutoClaim היא שכבת התפעול ש-Profitec בנתה לסוכנות ביטוח המטפלת בתביעות ביטוח רכב. היא הופכת לאוטומטי את הזרימה התפעולית מדיווח התאונה הראשון ועד סגירת התביעה הסופית: קליטה, מסמכים, חתימות, אימיילים מהמבטח, מעקב שמאי ומוסך, תזכורות, מעקב בדאשבורד והסלמה לאדם.

שלבים

גורמים חיצוניים

7 ימים

תדירות מעקב

HITL

אדם-בלולאה

המערכת בתנועה

חמישה שלבים. כל תביעה, מקצה לקצה.

קליטה, מעקב לקוח, תיאום מבטח, העברה לשמאי, סגירה. כל מחזור מסתיים או בסגירה אוטומטית או בהסלמה לאדם — לעולם לא תקוע בשקט.

צוואר הבקבוק

צוואר הבקבוק לא היה משימה אחת. הוא היה המעבר המתמיד.

הסוכנות עבדה על פני WhatsApp, SMS, אימייל, טפסים, מסמכים, מבטחים, מוסכים, שמאים ורשימות מעקב פנימיות. חתימה אחת חסרה או אימייל אחד מהמבטח שלא נענה יכלו לעכב בשקט תביעה שלמה. העלות לא הייתה אף שלב בודד — היא הייתה העומס המנטלי של הנציג, שמחזיק 30 תביעות פתוחות בראשו בו-זמנית, ללא מערכת שאומרת לו מה ממתין למה.

המערכת

תהליך AI אחד שמנהל את התביעה מהפתיחה ועד הסגירה.

המערכת עוקבת אחר אותו היגיון תפעולי בן חמישה שלבים שהסוכנות כבר משתמשת בו: פתיחה וקליטה, מעקב לקוח, תיאום מבטח, תיאום שמאי ומוסך, וסגירה סופית. כל שלב פולט אירועים מובנים שמעדכנים את הדאשבורד ומחליטים מה רץ אחר כך.

autoclaim.flow · live

פועל

autoclaim.flow · live

● פועל

01 · פתיחה
  ├── קליטה          (תביעה פתוחה)
  └── מסמכים         (חתימות)

02 · לקוח
  └── מעקב           (תזכורות לקוח)

03 · מבטח
  ├── תיאום מבטח     (אימייל דו-כיווני)
  └── מסווג          (כוונת אימייל)
        ┄┄→ HITL · הסלמה

04 · שמאי
  └── שמאי           (+ מוסך)

05 · סגירה
  └── סגירה          (אימות · CRM)

כל חץ הוא העברה עם כללים. קווים מלאים הם הזרימה הראשית; הקו המקווקו היוצא מהמסווג הוא שער ה-HITL — בכל פעם שאימייל מהמבטח נוחת בדלי “העמום”, התהליך עוצר ואדם משתלט.

הסוכנים

לא צ'אטבוט. סוכן תפעול עם דאשבורד.

שבעה סוכנים מתמחים, כל אחד אחראי על העברה תפעולית ספציפית. אחריות צרה, קלטים ברורים, פלטים מובנים וכללי העברה מפורשים — כך שכשל הוא נצפה ובר-שחזור.

01claim_intake_task

סוכן קליטת תביעות

מגע ראשון

מקבל דיווחי תאונה ראשוניים על פני WhatsApp, SMS ואימייל. אוסף שדות נדרשים ומאתחל את רשומת התביעה המובנית.

כלים

whatsapp_parser
sms_inbound
form_validator

02documents_signature_task

סוכן מסמכים וחתימות

אחראי החבילה

מבקש רישיונות, אישורי בנק וחתימות. עוקב אחר השלמה מול החבילה הנדרשת ופולט אירוע השלמה כשמוכן.

כלים

e_signature_api
document_parser
checklist_state

03customer_followup_task

סוכן מעקב לקוחות

מנוע תזכורות

שולח תזכורות ללקוח על מסמכים חסרים ועדכוני סטטוס. התזמון מסתגל לתגובתיות קודמת; המשרד מקבל התראה על אי-מענה חוזר.

כלים

email_outbound
sms_outbound
smart_timing

04insurer_coordination_task

סוכן תיאום מבטח

ערוץ דו-כיווני

מנהל תקשורת דו-כיוונית עם חברת הביטוח. עוקב אחר לוחות-זמני הסלמה, החלטות ומצב כל שרשור פתוח.

כלים

email_imap
calendar_api
escalation_timer

05email_intent_task

מסווג כוונת אימייל

מוח הניתוב

מנתח אימיילים נכנסים מהמבטח. מסווג כל אחד כבקשה ברורה, עמומה או החלטה — עם ציון ביטחון. מקרים עמומים מנותבים לשער ה-HITL.

כלים

llm_classifier
intent_schema
confidence_threshold

06appraiser_garage_task

סוכן שמאי ומוסך

קשר ספקים

מתזמן שמאויות, מתאם עבודת מוסך, עוקב אחר חשבוניות וזמני טיפול מול התביעה הפעילה.

כלים

calendar_api
vendor_email
invoice_tracker

07closure_task

סוכן סגירה

אימות סופי

מאמת השלמה של כל מסמך נדרש, מסיים את התביעה, וכותב את אירוע הסגירה חזרה ל-CRM.

כלים

document_checklist
crm_api
closure_event

שכבת הבקרה

בנוי לאוטומציה, אך לא אוטומציה עיוורת.

“מדיניות: אוטומציה מטפלת בצפוי; אנשים מטפלים בשיקול דעת.”
— מדיניות התפעול של AutoClaim

המערכת הופכת לאוטומטיים שלבים צפויים ומסלימה כל דבר שעשוי לדרוש שיקול דעת. מיפוי תרחישים הוא תנאי-מוקדם לפיתוח: כל גורם, כל תגובה אפשרית, כל מענה אוטומטי וכל תנאי העברה-לאדם הוגדרו לפני שנבנה ולו סוכן אחד.

כללי העברה וחבילה נדרשת

שני פריטי תצורה שהמערכת קוראת בזמן ריצה. הכללים קובעים מתי אדם נקרא; החבילה קובעת מתי תביעה נסגרת.

cfgצפו ב-handoff_rules.json

{
  "missing_documents":     "alert_office_after_failed_customer_followup",
  "unclear_email":         "escalate_to_human",
  "non_standard_request":  "escalate_to_human",
  "decision_required":     "notify_dashboard_and_email",
  "external_party_delay":  "send_reminder_after_waiting_period"
}

cfgצפו ב-claim_package.txt

Required package:
  · claim notification form
  · owner + driver consents
  · vehicle license
  · driver license
  · bank approval / check copy
  · appraiser report
  · appraiser invoice
  · garage invoice
  · payment approval

הדאשבורד

לכל תביעה יש סטטוס, שלב ופעולה הבאה גלויים.

כל תביעה גלויה: מי חסום, על מה, ולכמה זמן. הסטטוס מחושב מהאירועים שכל סוכן פולט, לא מוזן ידנית. הסוכנות רואה את כל התיק במבט אחד ויכולה להעמיק לכל תביעה ספציפית כדי לראות בדיוק היכן היא ממוקמת בזרימה בת חמשת השלבים.

autoclaim · dashboard

תביעה	שלב	פעולה הבאה	ימים פתוחה
CL-3847	לקוח	תזכורת מסמך · ניסיון 2	5 ימים
CL-3851	מבטח	ממתין להחלטה	12 ימים
CL-3852	שמאי	שמאות תוזמנה	7 ימים
CL-3858	סגירה	חשבונית סופית + אישור	18 ימים
CL-3863	לקוח	ממתין לחתימה	3 ימים

5 מתוך 47 פתוחות · חי

בסיס ידני · מחזור

34d

אחרי AutoClaim · מחזור

20d

כיווץ מחזור

−41%

מחזור-חיים ממוצע של תביעה · לפי שלב

ימים שמושקעים בכל אחד מחמשת שלבי התפעול — לפני מול אחרי ההשקה

פתיחה
לקוח
מבטח
שמאי
סגירה

לפני · ידני

34 ימים סה״כ

12d

אחרי · AutoClaim

20 ימים סה״כ

כיווץ לכל שלב

שלב	לפני	אחרי	Δ
פתיחה וקליטה	4d	1d	−3d
מעקב לקוח	8d	4d	−4d
תיאום מבטח	12d	8d	−4d
שמאי ומוסך	7d	5d	−2d
סגירה	3d	2d	−1d
סה״כ	34d	20d	−14d

התוצאה

מעקב מהיר יותר, פחות משימות נשכחות, העברות נקיות יותר.

AutoClaim מצמצמת את העומס האדמיניסטרטיבי על-ידי העברת עבודת מעקב חוזרת מאנשים לתהליך מבוקר-AI. תשומת הלב האנושית ממוקדת היכן שזה חשוב: חריגות, שיקול דעת וניהול קשרים.

בסיס לפני-השקה

31/wk

שיא אחרי-השקה

73/wk

עליית תפוקה

2.4×

תביעות שטופלו · שבועי

חלון 16 שבועות · 8 שבועות לפני ההשקה + 8 אחרי

טופלו
נשכחו

נקודות-קצה

ממוצע לפני-השקה31/wk
ש16 שיא73/wk
נשכחו~3/wk → 0

עליית תפוקה · ש9–ש12
בשבועות הראשונים לאחר ההשקה הנציגים ליוו את המערכת; AutoClaim טיפלה בקליטה ובמעקב. התפוקה טיפסה מ-~30/שבוע ל-~60/שבוע תוך חודש.

תביעות נשכחות · מש11 והלאה
קצב התזכורות + נראות הדאשבורד הגיעו לאפס תביעות נשכחות עד שבוע 11 ונשארו שם. לפני המערכת, הנציגים השמיטו 2–4 תביעות בשבוע דרך מיון תיבת הדואר.

התפוקה לכל נציג עלתה. תביעות נשכחות ירדו לאפס. העבודה שנותרה היא העבודה שדורשת אדם.

הבנייה

קטן מספיק לפיילוט. מובנה מספיק כדי להתרחב.

תשעה עד עשרה שבועות בנייה, 207 שעות מאמץ הנדסי כולל, ליווי צמוד לאורך 30 הימים הראשונים שלאחר ההשקה. הארכיטקטורה מתוכננת להתרחב: כל סוכן עצמאי, כללי ההעברה הם תצורה ולא קוד, וניתן להוסיף סוכנים חדשים מבלי לגעת בזרימה הקיימת.

שבוע 1–2

גילוי + מיפוי תרחישים

כל גורם, כל תגובה, כל תנאי הסלמה מוגדרים לפני קוד.

שבוע 3–5

פיתוח סוכנים + אינטגרציה

שבעה סוכנים נבנו וחוברו ל-WhatsApp, SMS, חתימה אלקטרונית ו-CRM.

שבוע 6–7

דאשבורד + נראות

מנוע הסטטוס גוזר שלב ופעולה-הבאה מהאירועים הנפלטים.

שבוע 8–9

בדיקות + השקת פיילוט

תביעות חיות רצות במקביל לגיבוי ידני. מקרי קצה חוזקו.

שבוע 10

מעבר לייצור

מסירה מלאה עם ליווי צמוד לאורך 30 הימים הראשונים שלאחר ההשקה.

הדפוס

תביעות ביטוח הן מקרה הבוחן. הארכיטקטורה רחבה יותר.

אותה ארכיטקטורה ניתנת להשתלה בכל מקום שבו לעסק יש תהליכים עתירי-מסמכים ועתירי-מעקב עם מספר גורמים חיצוניים ומספר קטן של נקודות החלטה שבאמת דורשות אדם.

עיבוד תביעות ביטוח בריאות
קליטת תיקים משפטיים ומרדף אחר מסמכים — דפוס שונה, אותו רעיון ארכיטקטוני
הקמת הלוואות וחיתום
תיאום עסקאות נדל״ן
תהליכי היתרי בנייה ובדיקות
כל תהליך עם ארבעה גורמים חיצוניים ומעלה, מעקב חוזר ואיסוף מסמכים

השלב הבא

רוצים שכבת תפעול AI לסוכנות הביטוח שלכם?

שיחת התאמה בת 15 דקות. אנחנו ממפים את השלבים, הגורמים, ההעברות ושערי ה-HITL סביב הזרימה התפעולית הקיימת שלכם.

קבעו שיחת התאמה תארו את התהליך